Punti di vista: negli affari i tedeschi offrono consulenze, gli americani servizi

Tedeschi o americani che siano, naturalmente tutti i providers si preoccupano dei loro clienti. Ma il significato profondo della terminologia è molto diverso. I fornitori americani di servizi business offrono con orgoglio esattamente questo: un servizio. Al contrario, i colleghi tedeschi considerano il loro lavoro soprattutto come una consulenza. La differenza è sottile, ma significativa.

Il termine utilizzato dai tedeschi, infatti, “dienen”, attribuisce una connotazione estremamente negativa alla parola “servizio” nel senso di servitù, sottomissione o subordinazione. Per gli americani, al contrario, il termine inglese "service" indica principalmente gentilezza, disponibilità e altruismo.

Per questo i tedeschi preferiscono usare un altro termine nel pensare alla loro relazione d'affari: “beraten”, che significa "tenere un consiglio", o più semplicemente "consultare" o "consigliare". Ciò implica un rapporto più equilibrato in termini di potere e rispetto. La consulenza implica invece una pianificazione congiunta con il cliente, una strada a doppio senso, in cui il provider interviene con la propria esperienza.

Un servizio di rendering americano risponderà alle esigenze del cliente, il quale non si aspetterà altro. Questo presuppone però anche un risarcimento adeguato, senza il quale l’attività si trasformerebbe in servitù. Gli americani guardano ai loro colleghi tedeschi e vedono un approccio che non è orientato, come dovrebbe, al cliente bensì al fornitore, approccio ai loro occhi sbagliato, nel peggiore dei casi arrogante e insensibile. E spesso fraintendono la "consulenza" come mancanza di presa di responsabilità e impegno.

Per questo i tedeschi, trattando con un consumatore americano, dovrebbero chiarire fin da subito di essere concentrati nel servire il suo bisogno ed essere disposti ad ascoltare. Viceversa, per il provider americano che si voglia occupare di un cliente tedesco, sarebbe importante evitare di parlare di servizio, che potrebbe essere scambiato da quest’ultimo per mancanza di reale competenza. In tal modo, il business si fa equilibrato.